国家工商行政管理局


国家工商行政管理局对《关于工商行政管理部门能否直接适用〈产品质量法〉处理案件的请示》的答复
国家工商行政管理局



四川省工商行政管理局：
你局《关于工商行政管理部门能否直接适用〈产品质量法〉处理案件的请示》收悉。现答复如下：
根据《产品质量法》第六条、第十二条的规定，除国务院产品质量监督管理部门负责全国产品质量监督管理工作外，国务院有关部门有权在各自的职责范围内负责产品质量监督管理工作；用户、消费者有权就产品质量问题向工商行政管理部门申诉，工商行政管理部门应当负责处理。这
两条规定，授予了工商行政管理部门对产品质量的监督管理权。该法第四十五条进一步规定：“本法规定的吊销营业执照的行政处罚由工商行政管理部门决定，其他行政处罚由管理产品质量监督工作的部门或者工商行政管理部门按照国务院规定的职权范围决定。”根据国务院批准的《国家
工商行政管理局职能配置、内设机构和人员编制方案》，国家工商行政管理局是国务院主管市场监督管理和行政执法的职能部门。据此可以认定，工商行政管理部门有权对与市场交易行为有关的产品质量问题进行监督管理，在上述情况下可以适用《产品质量法》处理案件。



1994年7月27日
国家邮政局


国家邮政局关于贯彻实施《快递服务》邮政行业标准的指导意见


中国邮政集团公司，各省、自治区、直辖市邮政管理局，各快递企业：

　　《中华人民共和国邮政行业标准-快递服务》（YZ/T0128-2007，以下简称《快递服务》标准）已于2007年9月12日由国家邮政局发布，2008年1月1日起开始实施。为引导快递企业自觉遵守《快递服务》标准，提高快递服务质量，维护消费者合法权益，促进快递服务又好又快发展，特提出如下指导意见：

　　一、认真学习、准确理解、组织实施《快递服务》标准。各快递企业要组织管理人员认真学习、准确理解《快递服务》标准，为组织实施做好准备。要通过举办培训班、发放学习资料等方式，组织全体员工重点学习。做到管理人员能掌握和运用《快递服务》标准的基本内容和要点，员工能掌握服务环节的内容和服务改进、赔偿等重点要求。要形成自觉遵守《快递服务》标准，努力提高快递服务质量的氛围。各快递企业可根据本企业实际,制定不低于邮政行业标准的企业服务标准。

　　二、对照《快递服务》标准，开展自查整改工作。《快递服务》标准是贯彻落实《国务院关于加快发展服务业的若干意见》的重要举措，是我国快递服务的指导性文件。各快递企业应对照《快递服务》标准，认真检查梳理本企业的操作规范、服务规范及管理规定，对不符合《快递服务》标准的内容进行整改。力求提供迅速、准确、安全、方便的标准化服务。

　　三、全面施行《快递服务》标准，努力争做达标企业。为保证《快递服务》标准的全面施行，国家邮政局将指导快递协会开展《快递服务》标准达标工作。达标内容包括：一是《快递服务》标准掌握情况。组织学习的覆盖面和实际执行效果，管理人员和员工准确理解程度；二是对照《快递服务》标准自查整改情况；三是企业组织资质是否符合标准规定；四是对消费者反映的时限延误、丢失损毁、赔偿等问题的处理是否符合标准规定；五是有明确的服务承诺并向社会公布；六是企业服务保障制度建设是否完善等。大型网络公司争取在一年内达标；年收入在200万元以上的单一公司争取在两年内达标。快递协会将对达标的企业颁发证书和牌匾，并定期向社会公布。

　　四、建立评价机制，鼓励优质服务。为鼓励快递企业提高服务质量，国家邮政局、各省（区、市）邮政管理局要建立快递服务的评价机制，设置时限准时率、用户投诉率、公众满意度等服务评价指标，定期委托中介机构进行测评，适时向社会发布。

　　时限准时率：以快递企业对顾客承诺的服务时限或邮政行业标准为依据，测评快件准时到达数量占实际测评数量的比例。

　　用户投诉率：通过全国12315消费者申诉举报中心和国家邮政局、各省（区、市）邮政管理局申诉中心统计的有关快递企业的投诉数量占该企业收寄（投递）快件总量的比例。

　　公众满意度：公众对快递服务的安全可靠、价格合理、受理服务、揽收服务、投递服务、售后服务等方面的综合评价。

　　五、加强自律，守法经营。快递企业要加强自律，守法经营，有序竞争，按照《快递服务》标准的要求杜绝损害消费者和其他经营者的利益。快递企业和从业人员不应实施下列行为：

　　（一）违反国家相关法律、法规收寄快件。

　　（二）收寄国家法律、法规、行政规章明令禁止流通、寄递或进出境的物品。

　　（三） 相互串通操纵市场价格，损害其他经营者或消费者的合法权益。

　　（四）冒用其他经营者的名称、标识扰乱市场经营秩序。

　　（五）扣留其他经营者的快件。

　　（六）将所收寄的快件倒卖给其他快递企业。

　　（七）私拆、毁弃、隐匿、盗窃快件。

　　（八）法律法规禁止的其他行为。

　　六、加强引导，促进发展。各省（区、市）邮政管理局要加强对快递企业贯彻实施《快递服务》标准的指导工作。引导快递企业自觉遵守《快递服务》标准。对快递企业发生重大服务质量问题，要督促企业及时解决和整改。拒不改正的，邮政监管机构予以通报批评，向社会发布消费预警。

　　各省（区、市）邮政管理局可根据本地实际制定实施细则，提出具体的贯彻实施意见。各快递企业在贯彻实施《快递服务》标准中发现重大情况和遇到问题，请及时与当地邮政管理局联系。